Логистический бизнес растёт, когда техника в порядке. Каждый час, который машина проводит в движении, а не в ремонте — это чья-то вовремя доставленная продукция, выполненный KPI и заработанные деньги. И чтобы она была в порядке, нужно, чтобы сервис мыслил теми же категориями, что и бизнес.
В Ижевске прошло XXI заседание «Клуба директоров по сервису», организованное КАМАЗом. Собрались представители сервиса обслуживания и коллеги из других отраслей. Обсуждали премиальный сервис К5 как залог успешных продаж. Наш директор по транспорту Евгений Большаков выступил с докладом о том, как устроена операционная модель бизнеса ТК.
Главное из выступления:
1. Разные модели эксплуатации — разный подход к сервису
Существует три типа моделей построения бизнеса ТК: клиентоориентированные (торговые сети, производители), операционные (LTL, городская дистрибуция, малые ТК) и инвестиционные (крупные FTL-перевозчики). У каждой своя логика: где-то транспорт — это затраты, где-то — инструмент заработка, где-то — актив для перепродажи. Соответственно, и сервис должен быть разным.
2. Разрыв метрик между ТК и СТО
Транспортная компания мыслит в часах: своевременность доставки, отклонения в рейсе, время прибытия. Сервисный центр — в сутках: сроки ремонта, дата готовности. Когда эти два мира не синхронизированы, страдает главное — время возврата машины на линию.
3. Планирование сервиса
Длительность ремонта после ДТП может варьироваться от 6 до 32 дней в зависимости от месяца и региона. Текущий ремонт — от 1,7 до 2,9 дня. Знание этих цифр позволяет планировать риски и не попадать в неожиданные простои.
4. Ремонт ≠ возврат на линию
Окончание ремонта не равно фактической готовности к погрузке. После ремонта может пройти до двух суток, пока машина реально выйдет на маршрут. Учитывая этот фактор, можно сокращать нерабочее время без дополнительных затрат.
Для NATCAR техническая готовность парка — конкурентное преимущество. Каждый дополнительный час в движении — это доверие клиентов и маржинальность. Поэтому мы инвестируем в сервис, синхронизируем метрики с партнёрами и делимся опытом с коллегами по отрасли. Участие в таких обсуждениях — возможность сверить часы с лидерами рынка и найти новые точки роста.